國家教育考試屬大規(guī)模社會考試，肩負著為國家選拔人才的重任，涉及廣大考生的切身利益，得到社會各界廣泛關(guān)注和各級政府的高度重視。面對極其復(fù)雜的教育考試招生形勢，進一步加強管理，確?？荚嚢踩凸ぷ髻|(zhì)量，維護公平公正的考試招生環(huán)境，一直是考試招生機構(gòu)關(guān)注的問題。引入ISO9000族標準的思想和方法，建立國家教育考試招生質(zhì)量管理體系，對于提高考試招生工作管理水平，確保工作質(zhì)量，為教育提供科學公正的考試招生評價服務(wù)，具有一定的促進作用。
一、ISO9000質(zhì)量管理體系
ISO9000族標準是國際標準化組織(ISO)于1987年頒布的在全世界范圍內(nèi)通用的關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的系列標準。標準總結(jié)了工業(yè)發(fā)達國家先進企業(yè)的質(zhì)量管理的實踐經(jīng)驗，統(tǒng)一了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的術(shù)語和概念，并對推動組織的質(zhì)量管理，實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標，消除貿(mào)易壁壘，提高產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量和顧客的滿意程度等產(chǎn)生了積極的影響。ISO9000質(zhì)量管理體系的基本原理是“通過過程管理，監(jiān)控并反饋影響產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量的各因素，改善和提高組織管理能力，最終達到提高產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量、滿足消費者要求的目的?！币蚨玫搅耸澜绺鲊钠毡殛P(guān)注和采用。迄今為止，它已被全世界一百五十多個國家和地區(qū)等同采用為國家標準，并廣泛用于工業(yè)、經(jīng)濟和政府的管理領(lǐng)域，有五十多個國家建立了質(zhì)量管理體系認證制度。
ISO9000族標準以八項質(zhì)量管理原則為理論基礎(chǔ)，“以顧客為管理焦點”為核心，強調(diào)“領(lǐng)導作用”是關(guān)鍵，“全員參與”是基礎(chǔ)，以“過程方法”、“管理的系統(tǒng)方法”和“基于事實的決策方法”為基本方法，并處理好“與供方的互利關(guān)系”，通過管理的PDCA(即：策劃、實施、檢查和改進)循環(huán)，實現(xiàn)管理體系的“持續(xù)改進”，通過質(zhì)量管理體系的實施保障產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)的滿足顧客的要求。
二、考試招生機構(gòu)引入ISO900族標準的必要性和可行性
(一)必要性
1、是考試招生機構(gòu)專業(yè)化建設(shè)的必然要求
《國家教育規(guī)劃綱要》中提出：考試工作應(yīng)由“專業(yè)機構(gòu)組織實施……”《綱要》體現(xiàn)國家對考試機構(gòu)專業(yè)化的新要求。
考試招生工作包括命題管理、試卷印制、考試實施、評閱試卷、招生錄取等幾個環(huán)節(jié)工作，分屬不同部門、不同崗位管理。專業(yè)化的考試招生機構(gòu)必須具備完善的組織機構(gòu)和一套科學、規(guī)范的管理制度和工作要求，使管理職責更加清晰，崗位管理更加明確，資源管理更加科學，過程管理更加順暢，測量、分析與改進成為可能。建立ISO9000質(zhì)量管理體系要求建立強有力的組織機構(gòu)，可以使組織有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品(服務(wù))，可以通過建立文件化質(zhì)量管理體系，對核心業(yè)務(wù)工作及相關(guān)的管理工作建立順暢的業(yè)務(wù)流程及實施程序，強化管理人員和具體工作人員都必須按文件執(zhí)行并加以記錄的意識要求，進而促進工作的規(guī)范化、程序化和法制化建設(shè)，推動專業(yè)化考試機構(gòu)的建設(shè)，等等，這些都有益于考試招生機構(gòu)的專業(yè)化建設(shè)。
2、是確?？荚囌猩ぷ髻|(zhì)量的必然要求
美國教育考試服務(wù)中心(Education Testing Service ETS)認為，有質(zhì)量的考試應(yīng)當滿足三個要求：高質(zhì)量、精確測量考生的表現(xiàn)以及對所有被試者公平。ISO9000族標準的基本思想是：“質(zhì)量形成于生產(chǎn)全過程，必須使全過程的質(zhì)量影響因素都處于可控狀態(tài)。”。因此，ISO9000族標準要求建立科學合理、精干高效的組織結(jié)構(gòu)，實施科學化、規(guī)范化、精細化管理;要求明確質(zhì)量方針和質(zhì)量目標;要求明確劃分各職能部門的職責和權(quán)限，減少人浮于事或推諉扯皮的現(xiàn)象，確保崗位責任制的真正落實;同時，質(zhì)量管理體系文件作為管理的最高規(guī)則，要求所有人員和相關(guān)部門都必須嚴格遵守，最大程度地避免了人為因素對管理工作的干擾，保障各項工作在規(guī)范化狀態(tài)下進行。更重要的是，ISO9000族標準強調(diào)所有工作都是通過過程來完成的，PCDA(P-策劃;D-實施;C-檢查;A-處置)的方法可適用于所有過程，體現(xiàn)了過程控制和持續(xù)改進的思想，用這樣的管理方法去管理從命題、報名、考試實施、閱卷、錄取的考試招生全過程，對確保考試招生工作質(zhì)量是很有幫助的。
3、是維護教育消費者合法權(quán)益的必然要求
維護公平公正的考試招生環(huán)境，提供人民滿意的教育考試招生服務(wù)是考試機構(gòu)的職責所在。要維護教育消費者的合法權(quán)益，這就要求考試機構(gòu)要牢固樹立“以人為本”的理念，把考生、學校、社會作為服務(wù)對象—顧客，忠實地為顧客提供服務(wù)，并把滿足顧客的要求最為一切工作的出發(fā)點和落腳點。ISO9000族標準八項原則中把“以顧客為關(guān)注焦點”放在首位，作為管理的核心價值目標，這與教育考試機構(gòu)把維護考生、學校和社會的利益放在首位是一致的。同時，通過“由可以信任的第三方證實某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標準或其他技術(shù)規(guī)范活動”的質(zhì)量認證工作，不僅可以有效防止不科學、不規(guī)范的行為發(fā)生，還可以督促考試招生機構(gòu)時刻以顧客為中心，不斷建立完善考試招生服務(wù)體系，將糾正和預(yù)防措施作為質(zhì)量管理的重要要素，完善規(guī)章制度體系和質(zhì)量管理體系，提高工作質(zhì)量，達到自覺維護顧客合法權(quán)益的目的。
4、是參與國際合作交流的有效途徑
《服務(wù)貿(mào)易協(xié)定》規(guī)定：“凡有國際標準和國際準則時，各締約國制定法規(guī)、標準和合格評定程序時，必須遵守這些標準和準則?！币虼耍S著國內(nèi)外考試機構(gòu)交流的不斷加強，合作的不斷深入，通過建立科學、規(guī)范的質(zhì)量管理體系，無論是考試管理，還是試卷命制，都可以按照質(zhì)量管理體系的要求去評價，其結(jié)果可以得到國內(nèi)外同行認可，這將有助于考試招生機構(gòu)開展國內(nèi)外考試交流與合作。
(二)可行性
1、教育考試招生具有服務(wù)業(yè)的特征
世貿(mào)組織《服務(wù)貿(mào)易協(xié)定》規(guī)定：“凡收取學費，帶有商業(yè)性質(zhì)的教學活動均屬于教育服務(wù)范疇，所有加入WTO成員國有權(quán)競爭”，我國加入WTO后，高等教育屬于教育服務(wù)范疇，具有服務(wù)業(yè)的特征。同樣，教育考試作為教育的重要組成部分，其所提供教育考試招生工作也具有服務(wù)業(yè)的特征，首先，它提供的產(chǎn)品是教育考試招生評價服務(wù)，為選拔人才服務(wù)、學生的成長服務(wù)和為教育決策服務(wù);其次，服務(wù)的對象是教育的對象-考生、教育過程的承載者-學校、教育政策的制定者-教育行政部門。通過過程管理，保證“考試招生評價”服務(wù)質(zhì)量，最大程度地滿足服務(wù)對象的要求和期盼，是ISO9000族標準追求的目標，而提供人民滿意的考試招生服務(wù)是考試機構(gòu)工作職責與性質(zhì)決定的，因此，建立質(zhì)量管理體系，可以幫助考試招生機構(gòu)實現(xiàn)管理目標。
2、教育考試招生工作具有“科學公正”的品質(zhì)
科學公正是考試評價應(yīng)具有的態(tài)度、精神與方法。表現(xiàn)為考試設(shè)計必須符合事物客觀發(fā)展規(guī)律，考試過程必須客觀、真實、可信。其中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都可能對科學公正產(chǎn)生影響，因此，加強管理、提高管理水平、確保考試設(shè)計及考試過程的科學、公正，就成了考試招生機構(gòu)的價值目標。從管理學上講，當管理與質(zhì)量有關(guān)時，就成為質(zhì)量管理。ISO9001族標準是建立“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系”的依據(jù)。建立符合ISO9000標準要求的質(zhì)量管理體系，有利于考試招生評價工作質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的實現(xiàn)，這與考試招生工作追求的價值目標相同。
3、與企業(yè)一樣具有人工系統(tǒng)特征
ISO9000族標準是源于生產(chǎn)企業(yè)為持續(xù)穩(wěn)定向顧客提供合格產(chǎn)品的需要所制定的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的系列標準，但其方法及功能適用一切人工系統(tǒng)組織。按照系統(tǒng)論觀點，系統(tǒng)分為自然系統(tǒng)及人工系統(tǒng)，前者是自然界由于自然的作用而形成的，后者是由人工建立、滿足人們某種需要的社會系統(tǒng)。按照管理學家孟尼(T D Moony)和雷列(A C Reiley)的觀點：“人工組織是為達成共同目的人所組合的形式。一個組織群體，如果想有效地達成其目標，就必須在協(xié)調(diào)合作的原則下，各人做各人不同的事?！?。一項考試招生工作包涵許多工作環(huán)節(jié)，每一個環(huán)節(jié)中都具有嚴格的流程和要求，他們既相對獨立，又相互聯(lián)系，缺一不可，每一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會對考試招生工作質(zhì)量產(chǎn)生影響?？梢?，考試機構(gòu)也具備人工系統(tǒng)的一般特征。
4、ISO9001質(zhì)量管理標準具有先進性和科學性
ISO9000族標準是世界發(fā)達國家長期以來實施質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的經(jīng)驗總結(jié)，它不僅吸收了系統(tǒng)論、信息論和控制論的思想，而且吸收了全面質(zhì)量管理的精華，融入了社會學、心理學、技術(shù)科學等多學科的理論和方法，保證了標準的先進性和科學性。
教育作為一項服務(wù)業(yè)，隨著人們對教育質(zhì)量的關(guān)注，國外許多大學和教育培訓機構(gòu)都采用ISO9000族標準建立了自身的質(zhì)量管理體系，處理相互交流中教育服務(wù)質(zhì)量問題，并用這些標準對高校教學服務(wù)質(zhì)量的保證能力進行評價。近年來，清華大學、北京大學、北京郵電大學等高校為樹立新的教育服務(wù)觀、產(chǎn)品觀和質(zhì)量觀，強化社會責任意識和產(chǎn)品意識，保證教育服務(wù)質(zhì)量，也紛紛將ISO9000族標準應(yīng)用于高等教育管理，提高高校的管理水平和教學服務(wù)質(zhì)量。提供人民滿意的考試招生服務(wù)，需要擁有科學、先進的管理思想和方法。
三、國家教育考試招生質(zhì)量管理體系的建立
建立質(zhì)量管理體系是一個組織戰(zhàn)略性的選擇。結(jié)合北京教育考試院建立考試招生質(zhì)量管理體系，推進精細化管理的實踐，我認為應(yīng)著重解決以下幾個問題。
一是，要有強有力的組織機構(gòu)。首先，最高領(lǐng)導者(院領(lǐng)導)要充分認識引入ISO9000族標準建立質(zhì)量管理體系對提高考試招生工作質(zhì)量重要性和緊迫性的認識，并下決心組建專門機構(gòu)和人員負責推動此項工作;其次，中層干部要有提高考試招生工作質(zhì)量的主動性，并在自己負責的工作范圍內(nèi)努力實踐、身體力行。三是，全員參與是做好這項工作的基礎(chǔ)。要使全體同志充分認識建立質(zhì)量管理體系對提高工作質(zhì)量的重要性，并在工作中嚴格執(zhí)行質(zhì)量管理體系的各項要求，把各項規(guī)章制度落在實處，從而提升組織的執(zhí)行力。前期的宣傳動員和培訓是必不可少的。
二是，確定產(chǎn)品和服務(wù)對象是什么。ISO9001標準的目的是為顧客持續(xù)提供合格的產(chǎn)品，并通過質(zhì)量管理體系的運行和持續(xù)改進，增強顧客滿意。因此引入ISO9000族標準建立質(zhì)量管理體系，確定產(chǎn)品和服務(wù)對象是一個重要的問題。要組織全體員工認真討論，從下到上，再從上到下，從承擔的任務(wù)到實現(xiàn)的工作目標，反復(fù)討論，集全體員工的思想和智慧，最終確定考試招生機構(gòu)的產(chǎn)品是什么?整個工作的服務(wù)對象是誰?這個問題清楚了，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的確定也就容易多了。
三是，確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。質(zhì)量方針是關(guān)于組織質(zhì)量管理方面的全部意圖和方向，是最高領(lǐng)導者正式發(fā)布的組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量方針是質(zhì)量管理體系的龍頭，是組織質(zhì)量管理的大旗，是實施和改進組織質(zhì)量管理體系的動力，是評價質(zhì)量管理體系有效性的基礎(chǔ)。因此在一定意義上講，質(zhì)量方針確定的水平代表了質(zhì)量管理體系的水平。同時，質(zhì)量方針是全局性、戰(zhàn)略性的，是全體員工的座右銘，是處理質(zhì)量問題的最高準則。因此，制定質(zhì)量方針一定與本單位管理理念相適應(yīng)，體現(xiàn)對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效承諾，提供制定和評審質(zhì)量目標的框架，并得到全員認可。
質(zhì)量目標是依據(jù)質(zhì)量方針制定的具體化的奮斗目標。質(zhì)量目標滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容，是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。應(yīng)該注意的是，質(zhì)量目標是在相關(guān)職能和層次上展開，并分解到每一層，從而將組織的質(zhì)量目標轉(zhuǎn)化為各有關(guān)職能和層次的員工的工作任務(wù)和目標，具有可測量性。
四是，編寫體系文件。ISO9000標準要求組織應(yīng)建立文件化的質(zhì)量管理體系，通過對招生考試各業(yè)務(wù)過程的識別，對照ISO9001標準對質(zhì)量管理體系進行策劃，并適當?shù)男纬少|(zhì)量管理體系的系統(tǒng)化的文件。因此，首先要梳理工作流程、工作要求和支撐的規(guī)章制度，在流程的梳理及優(yōu)化的過程中，重點解決不同部門間的業(yè)務(wù)工作接口和流程的效率;二是，組織專人按照流程梳理和優(yōu)化的結(jié)果，依據(jù)質(zhì)量管理體系的要求進行質(zhì)量管理體系文件的撰寫。體系文件包括：《質(zhì)量管理手冊》(綱領(lǐng)性文件)、《程序文件匯編》(核心業(yè)務(wù)文件)、《管理文件匯編》(支持性文件)和《部門工作手冊》(個性化規(guī)定)。體系文件經(jīng)最高管理者同意并簽發(fā)，成為本單位質(zhì)量管理法規(guī)性文件。體系文件作為員工從事質(zhì)量管理的行為準則和持續(xù)改進的依據(jù)，要求全體員工必須認真學習和貫徹執(zhí)行。
面對當前日趨復(fù)雜嚴峻的考試招生環(huán)境，政府要求、社會期待和考生訴求給我們工作提出了更高的標準。加強專業(yè)化考試機構(gòu)建設(shè)，不斷提高考試管理水平，確保教育考試安全平穩(wěn)，是考試機構(gòu)必須重點加強的工作。引入ISO9000族標準建立考試招生質(zhì)量管理體系，是加強考試機構(gòu)專業(yè)化建設(shè)的有益嘗試，一定會對考試機構(gòu)專業(yè)化建設(shè)和確保工作質(zhì)量起到促進作用。
1、《ISO9001：2008質(zhì)量管理體系-標準圖解教程》 張少玲 李威靈編著 廣東經(jīng)濟出版社 2009年9月
2、《ISO 9001:2008質(zhì)量管理體系文件》 柴邦衡 劉曉論著 機械工業(yè)出版社 2009年9月 是質(zhì)量管理體系建立者和推動者。質(zhì)量管理體系是單位內(nèi)部，為了實現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標，有效地開展各項質(zhì)量管理活動所建立的管理體系，代表著最高領(lǐng)導者的管理理念和管理意志。
3、《高校教學管理引入ISO9000族標準的可行性分析》 袁銀南 王寶璽 江蘇大學學報2005年4月
4、《高等學校引入ISO質(zhì)量管理體系的思考》 任平泉 太原師范學院學報 2007年3月
在線客服1號